转:从业四年,走访300家机构,谈对养老行业的

2014-05-19 21:33   作者: 养老行者1988 来源:养老智库 阅读次数:
转:从业四年,走访300家机构,谈对养老行业的理解

【引子】四年的养老行业工作过程中,不断地产生一些思考和困惑,有时候觉得,这种思考和困惑或许就是我们破解养老困局的瓶颈。
借此,希望做个阶段性地梳理,也算为四年的养老工作做个里程碑吧。最后,希望这些困惑能变成我们养老从业者前进的动力和攻克的方向,我想说,在养老的道路上,没有所谓的专家和内行,愿我们多交流,多获益。
 
1、关于【养老市场:未来很美好,现实很残酷】
 
【美好的一面】是那些诱人的“大数据”,如截止到2013年底,我国有2亿老人,潜在1万亿养老服务消费,4万亿的养老产业规模等等,国家一系列优惠政策相继出台,也会陆续落实,同时,营利性养老机构预计明年内会有实质性政策突破,未来真得很美好。
 
【残酷的一面】以北京为例,陷入市场大环境,居家和社区养老根本无法找到生存可能,盈利更是遥不可及,逼得一些如日本礼爱、厚乐居等日间中心不得不被动转型为微型全托机构,而在居家养老奋战多年的青松和仁爱华,也依然步履蹒跚。此外,目前北京市有各类养老机构430余家,在我走访过300家机构,平均实际入住率不到50%,现实真得很残酷。
 
2、关于【养老:什么是养老?】
 
我们会看到,养老作为一个产业,涉及多达40几个行业,但我想目前阶段,养老的核心一定是养老服务业,而专业的生活照料、康复护理、慢病管理又是养老服务的核心。我的潜台词是:那些社会上其它行业已经足以为老年人提供的服务,比如:医疗服务、餐饮服务、家政服务、金融服务等等,其实并不是养老服务的核心,比如老年餐可以作为餐饮行业的一个细分,同样老年医院可以作为医院行业的一个细分。理解这一点,是我们做好养老服务的基础,它让我们知道该在什么方向努力,要变得专注。
 
3、关于【老年人需求:你真得了解吗?】
 
客观的说,我曾经做一些项目策划时,也会从象征性地从老年人生理、心理、精神等需求分析出发,开始做市场定位、功能规划、服务体系搭建等看似专业的设计,但其实这些都是“忽悠”的,在理论上成立,在市场中是经不起考验的。
 
所以,谈老年人需求,我会思考三个层次的问题:
 
1、老年人都有哪些需求?依次排列?
2、有多少老人真的有这些需求?并为之买单?
3、他们到底愿意花多少钱?
 
其实,我们很多时候,还停留在“拍脑袋”的阶段,这也就有了泰康陈总的母亲都不愿意去住泰康之家·燕园,也就有了耀阳国际市调时那些说建好一定去住的老人,最后都没有去。
 
4、关于【养老模式:要理性设计】
 
1)我们现在谈养老,一定是建立在“市场环境下的盈利模式构建”,所以,我们在做规划设计、投资测算、功能配置、运营模式设计的过程中,要理性,要做减法,要考虑后期运营的压力,很多公司其实最后都忘了自己做养老的初衷并不是做公益,是想要挣钱的,是个生意。
 
2)“去机构化”的概念很好,但离咱们还远,这个阶段,一定是养老机构大发展的时候,从社会资源分配的角度,机构养老能实现养老资源的最大化;从老人角度,机构养老是成本最低的方式(考虑家庭养老模式下很多隐性成本被忽略)。
 
3)居家、社区、机构,真正要做到“三位一体”,如何理解这个模式的基础?目前,我觉得可以从两方面来看:第一,独立发展,目前居家和社区养老模式无法生存,机构养老有成功的可能和模型。第二,机构要贴近社区,贴近社区就是贴近需求,这样机构在解决自身入住的压力后,可等待市场的成熟,为日后居家和社区养老外延提供可能,扩大收入来源。但当下,一定要先做好机构自身的生存和发展。
 
5、关于【医养结合:几点思考】
  
1)医养结合是大方向,毋庸置疑;
 
2)医养结合目前更多停留在概念和设想,没有实质性突破和成功的案例;
 
3)我个人认为医养结合的困惑在于我们对其认识过于理想化,体现在两点:第一,养老机构做医疗机构的事儿,医疗机构做养老机构的事儿,我建议应该是各司其职,养老机构应把精力用在养老服务上,尽可能多的利用社会医疗资源,而不是自己去建个医院或者康复护理中心;第二,医养结合是个大工程,应逐步发展,不可一蹴而就,医保问题短期内很难解决,我们更应该站在市场的角度去解决自身的企业问题。
 
所以,我们要找到结合点在哪里?这种结合模式能不能复制?
 
我认为目前理性的做法是:养老机构配置医务室和基本医务人员,负责机构日常老人的观察和预判。此外,解决好老人日常拿药问题最为关键,剩下的完全可以交给医疗机构,术业有专攻,有舍有得,才能成大器。
 
6、关于【人才建设:谁才是核心人才?】
 
我们可能过分强调了一线护理人员的重要性,而忽略了机构管理者才是核心所在。把服务能力和服务品质统统归纳到没有专业人才其实是不完全正确的。目前体制下,养老的有效市场接受价格就在5000元上下,是不计成本地做服务,高薪挖人才,还是抓住老人核心需求,在保障入住率的前提下,理性降低成本,是企业的最终归宿。
 
无论是高端机构,还是低端机构,若横向比较,其一线服务人员的构成几乎无异,但服务品质和老人满意度却大相径庭,这是因为其管理者——院长,才是机构良性运营的成败所在。相比于能力,“责任心”,“舍小家,为大家”的态度可能更为关键。连锁模式发展下的养老机构亟需的是一个个能撑得起来的院长,多几个高级护理员,并不能解决实际问题,切莫本末倒置。
 
7、关于【外国养老:多看,多思考;少抄,少崇拜】
 
像其他行业发展初期,我们都会过度“崇洋媚外”,认为外国的就是好的,但可知“他乡的月亮不圆”。目前,我们谈了太多的是美国的CCRC,日本的介护保险,台湾的人文色彩等等,却对中国自己的养老行业知之甚少,甚至连个像样的行业报告都没有。
 
关于外国养老,我想说三点:
 
1)目前为止,所有外国的养老运营公司做的项目,没有一个是成功的,和它们合作的中国企业,同样没有。相反,国内一些草根的养老机构却似乎找到了生存和发展的方向。
 
2)外国的养老经过了长时间的发展,无论从政策和市场环境都已经步入正轨,何况外国是高福利国家,短期内我们呼吁政府模仿介护保险很不现实(能发养老金就已经很不错了),也因此,那些所谓的成功养老企业来到中国,都会发现水土不服,因为他们脱离了自己的大环境,在同样的起点比拼,其实中国企业更有优势。
 
3)养老不光是商业模式的问题,更是“文化”的问题,我始终坚信:中国的养老问题归根结底是要由中国人来解决,这需要过程,但更需要我们大家的努力。
 
8、关于【发言权:让我们多听听运营者的声音】
 
记得参加过一个国家级的养老标准讨论会,在座的除了我和四季青敬老院的刘忠丽院长,几乎都是70岁上下的老专家、老领导,当谈到养老时,他们也会畅谈候鸟式养老、日间照料、居家护理,认为这才是理想的养老模式,我突然明白一个道理:其实老人也不知道自己的真实需求是什么?因为他们还没到“那个时候”,他们也在飘。      
 
不身在其中,其实是无法说出真实的诉求的。
 
也因此,我们会说“运营才是养老的核心”,因为只有运营者才会天天跟老人、家属、员工在一起,他们才知道老人究竟需要的是什么?大多数老人什么情况下才会入住养老机构?入住的过程又是如何艰难?老人每个月实际花费是多少?怎样沟通才最能打动老人和家属?员工的真实诉求是什么?如何排班才能最节省人力?有多少服务是老人真正需要的(是健康管理吗?是保健康复吗?是丰盛的自助餐吗?)?等等。
 
但做事的往往最不善言语,实际运营者掌握了养老的核心价值,却很难有效地表达,系统地梳理。也因此,作为老总们,更应该主动深入一线,与运营团队多沟通,多交流,多学学听听运营者的声音,他们代表了真实的养老市场,他们或许可以为企业指明方向。
 
谨以此文纪念我过去的四年时光,也希望养老同行朋友们多保重身体,止。本文来源:养老智库。
 
作者曾经就职的养老机构—和熹会老年公寓(保利安平) 。文章作者:养老行者1988


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